Kunta ja käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta

Tuula Jäppisen väitöskirja kertoo, että palvelujen käyttäjät osallistava innovaatiotoiminta antaa uusia mahdollisuuksia kuntapalvelujen ja demokratian kehittämiseen. Käyttäjälähtöisten kehittämismenetelmien avulla voidaan lisätä kuntalaisten tyytyväisyyttä tunnistamalla heidän piileviä tarpeitaan ja tuottamalla palveluita heidän kannaltaan sujuvina palvelupolkuina. Palveluhenkilöstön näkökulmasta käyttäjälähtöisyys jakaa palvelujen suunnitteluvastuuta ja lisää työtyytyväisyyttä. Käyttäjälähtöiset palvelut voivat johtaa myös vähäisten palvelu- ja tuoteparannusten sijasta kunnan koko palvelutuotannon radikaaleihin muutoksiin.Palvelumuotoilun menetelmillä on tulevaisuudessa kova kysyntä julkisella sektorilla. Lue Tuulan kirja!

Innomarkkinat

Innokylä kutsuu sosiaali- ja terveysalan kehittäjiä Innomarkkinoille 14.12.2011 Helsinkiin.
Innomarkkinat on sosiaali- ja terveysalan innovaatiotoimintaa käsittelevä tapahtuma, joka on tarkoitettu sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille, asiantuntijoille ja kehittäjille.
Innomarkkinat tarjoaa tietoa, ideoita ja näkökulmia kehittämistyöhön, uusia toimintatapoja ja verkostoitumismahdollisuuksia. Markkinoilta saa tietoa mm. kehittämistoiminnan ajankohtaisista painopisteistä, linjauksista ja trendeistä sekä kehittämistoiminnan tulosten levittämisestä ja juurtumisesta.
Tervetuloa mukaan!

Tulossa Asiakaspalvelu 2012 tapahtuma!

5. juhlavuosi – Sinua varten

Tapahtuma tarjoaa Sinulle myös uusinta tutkimustietoa asiakaskäyttäytymisestä, puhujana EPSI Ratingin COO Mats Nybondas. Lisäksi palvelumuotoilun guru Satu Miettinen valottaa vastauksia Tulevaisuuden asiakaspalveluun: Miten arvostukset tulevat muuttumaan? Mitä muutoksia tulevaisuuden asiakaspalvelu tarvitsee? Tämä kaikki hyöstettynä yhdeksällä todellisella edelläkävijä-casella, mm. Suomen paras asiakaspalveluyritys POP Pankki tai Nokian asiakaspalvelustrategia sosiaalisessa mediassa.

Tutustu tapahtumaan!

Miettinen asiakaspalvelu 2012

View more presentations from Satu Miettinen

Service Prototyping in Action!

Article "Service Prototyping in Action!" is found in Touchpoint service design journal: Touchpoint 3#2 “Organisational Change”, link to the SDN website (www.service-design-network.org/tp-catalog)

Touchpoint article: Service Prototyping in Action!

View more documents from Satu Miettinen.

Palvelumuotoilun tutkimusta

Palvelumuotoilun pohjoismainen tutkimus syvenee ja saavuttaa uutta tietoa. Conceptualising Prototypes in Service Design on Johan Blomkvistin prototypointia käsittelevä lisensiaatin opinnäyte Linköpingin yliopistolta. Opinnäyte on ladattavissa Johanin kotisivulta. Service Design - a conceptualization of an emerging practice on Katarina Wetter Edmanin listnsiaatin työ Göteborgin yliopistolta. Wetter Edemanin työssä määritellään palvelumuotoilun aluetta ja työ on ladattavissa yliopiston sivulta. Suosittelen molempia töitä.

Uudet palvelumuotoilun julkaisut

Uusia palvelumuotoilun julkaisuja on ilmestynyt kevään ja kesän aikana useampi. Suomenkielisiä kirjoja on ilmestynyt kaksi. Toimittamani Teknologiateollisuuden julkaisu: "Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen". Kirja esittelee uuden tavan kehittää käyttäjälähtöisiä palveluja. Se on ensimmäinen palvelumuotoilun perusteet esittelevä kirja Suomessa.
Kirjassa käsitellään kolmea palvelumuotoilun kannalta keskeistä kokonaisuutta: asiakasymmärryksen luomista, palvelun konseptointia ja palvelun prototypointia. Kirjassa esitellään palvelumuotoilun prosessi ja siihen liittyvät keskeiset käsitteet.  Kirja sopii oppikirjaksi aihetta opiskeleville sekä työkalupaketiksi palvelujen kehittämisessä ja käyttäjälähtöisessä innovaatiotoiminnassa mukana oleville kehittäjille.
Tämän lisäksi Talentumin kustantama ja Juha Tuulaniemen kirjoittama "Palvelumuotoilu". Kirja on käsikirjamainen ja helppolukuinen. Lähteitä tai aiheeseen liittyvää taustaa ei kirjassa juurikaan esitellä.
Kesän parhaisuun palvelumuotoilun uutuuksiin mahtuu Gower Publishingin julkaisema ja  Anna Meronin & Daniela Sangiorgin "Design for Services". Kirjassa on hyvää keskustelua palvelumuotoilusta sekä teorian että konkreettisten keissien kautta.
Näiden lisäksi IJD on julkaissut palvelumuotoilun teemanumeron "Special Issue on Designing for Services". Journalissa on hyvä valikoima palvelumuotoilua eri näkökulmista käsitteleviä artikkeleita.

Call for Abstracts: Service Design with Theory

Lapland University Press[1] will publish a new book on service design in autumn 2012. The book is partially published with SINCO[2] plus project.  Professors Satu Miettinen and Anu Valtonen edit this book. The book will focus on three areas that are connected with service design: economy, technology and the socio-cultural approach.  These areas are interlinked with the methodological and thematic development of service design. We hope to receive short abstracts that are related to these three areas linking both design methods and one of these focus areas.

Abstracts should be no more than 300 words explaining the contents and the main focus of the proposed article, especially used methods, data and the relationship to one of the focus areas. Indicate if you have visual material that will support your article. We would like to know something about your current position and connection with service design. This information you could give with few sentences.

Call for Abstracts ends on the 20^th of September, 2011. You can send the abstracts at: satu.miettinen@ulapland.fi. Professors Satu Miettinen and Anu Valtonen will look the abstracts through an notify the authors whose articles will be accepted for the book.

The final articles are due by the 31^st of December. After this the editors will give feedback to the authors. During the spring 2012 we’ll go through the editing and graphic design process of the book and the book should come out in autumn 2012. The book project will include a social media based platform to include wider audience in the discussion about the book.

---

[1] http://www.ulapland.fi/InEnglish/Webpages/Lapland_University_Press.iw3

[2] http://www.ulapland.fi/sinco

Luovien alojen palvelumuotoilua 13.-21.5.2011

Palvelukonseptin dramatisointia

Pohjois-Savon Taidetoimikunta järjesti luovien alojen yrittäjille kolmen päivän työpajan hyvinvointiin liittyvien palvelujen tuotteistamisessa. Työpajassa syntyi uusia palveluideoita: tarinankerronnan, kuvakäsikirjoittamisen, draman ja mainosvideoiden muodossa. Työpajassa keskusteltiin myös taiteilijan roolista palvelumuotoilijana. Esiin nousi vahvana yhteisötaiteen ja palvelumuotoilun yhtäläisyydet ja työtavat yhteisön, käyttäjien osallistamisessa.

Ajankohtaista palvelumuotoilussa SID -seminaari Laureassa 2011

Heli Arantola Fazerilta nosti esiin profiloinnin tärkeyden palvelumuotoilussa. Kiinnostavaa ei ole yksittäisten käyttäjien ymmärtäminen yksilöinä vaan geneerinen, yleisluonteinen käyttäjä ja hänen toimintatapansa (behaviours). Se miten ihmiset toimivat ja millä motivaatioilla auttaa löytämään uusia palvelumahdollisuuksia. Samaan käyttäjäsegmenttiin kuuluva ostaja toimii monella eri tavalla kaupassa: "yhtenä päivänä viikon ruokaostokset, toisena yleellisyystuotteita". Profiloinnin tarkoituksena on ymmärtää näitä erilaisia toimintatapoja ja löytää niiden hyödyntämismahdollisuuksia.
Arvon yhdessä luomista ja yhteiskehittelyä (co-creation) käsittelivät sekä Irene Ng että Christian Grönroos. Ng puhui arvosta, jonka käyttäjä lisää tuotteeseen ostamisen jälkeen omalla toiminnallaan. Arvon lisääminen tapahtuu käyttökontekstissa (in use context). Se miten voimme tuotteen ja palvelun yhdistelmää hyödyntää matksutaessa, ostoksilla jne. tuottaa käyttäjälle tuotteen todellisen arvon. Huomioitava on vielä miten konteksti on koko ajan verkottuneempi ja sulava.
Grönroos palautti keskustelun siihen, että palvelun tehtävänä on auttaa asiakasprosesseja: auttaa, mahdolistaa ja helpottaa. Grönroos esitteli käsitteen serviced, joka tarkoittaa palvelun helppoa käyttöä, ylläpitoa ja täydentämistä. Käyttäjäkeskeinen logiikka tarkoittaa sitä, että käyttäjien taidot ja työpanos on osa a
palvelua. Tämä myös mahdollistaa yhteiskehittelyn. Avainasemassa on palvelun analysointi, jonka avulla voidaan tunnitaa kohdat, jossa arvoa voidaan yhdessä luoda ja millä keinoin.

Palvelumuotoilu tuo käyttäjän näkökulman palvelujen kehittämisen keskiöön

Palvelumuotoilu lähtee inhimillisen toiminnan, tarpeiden, tunteiden ja motiivien kokonaisvaltaisesta ymmärtämisestä. Palvelumuotoilussa hyödynnetään muotoilussa pitkään käytettyjä menetelmiä käyttäjätiedon keräämisessä ja hyödyntämisessä. Palvelumuotoilun maailmassa puhutaan asiakkaista, asiakasymmärryksestä, käyttäjistä ja käyttäjätiedosta. Palveluliiketoiminnan mallit ovat muuttaneet asiakkaan roolin palvelun vastaanottajasta aktiivisemman käyttäjän rooliin. Asiakasymmärryksen pohjalta voidaan tuottaa uusia palveluinnovaatioita.

Lue lisää UDI.FI sivustolta.