5th Service Innovation and Design Seminar at Laurea

Nicholas Ind, brändinrakennuksen asiantuntija aloitti nostamalla esiin brändin rakentamisen vuorovaikutteisena prosessi, jota voi rakentaa brändin rajapinnoilla hallinnon ulottumissa ja johon käyttäjät osallistuvat sekä palvelun suunnittelun että tuottamisen alueilla. Yhteiskehittelyn avulla brändi voidaan herättää henkiin tai saada aktiivisemmaksi. Indin työ brändien yhteiskehittämisessä on keskittynyt verkossa tapahtuvaan yhteiskehittämiseen. Yhteiskehittely ja yhteinen arvonluonti vaatii aikaa luottamuksen rakentamisessa. Sen täytyy olla luovaa, aitoa ja vuorovaikutteista. Myös brändin toimijoiden täytyy osallistua yhteiskehittelyyn. Tärkeimpiä motivaatioita osallistua yhteiskehittelyyn on kuulumisen ja yhteisöllisyyden tunne. Nick Coates, Promise -yrityksestä jatkoi esitystä nostamalla esiin yhteiskehittelyn käytännön haasteet ja vastaukset niihin. Yhteiskehittelyssä usko ja itsevarmuus (pelin toteutus kolmessa minuutissa), vapaus itseilmaisuun (3 -vuotiaan itkupotkuraivarit), mielikuvitus (unelmien piirtäminen). Myös Promise, samoin kuin Designthinkers, määrittelee yhdessä yrityksen  tahtotilan. Yhteiskehittelyssä tärkeää on KUUNNELLA ja HAVAINNOIDA tarpeita ja mahdollisuuksia ja antaa asiakkaiden toteuttaa ideoitaan. Palvelumuotoilun tarkoitus on antaa asiakkaille työkalut tähän!

Simulaattorin käyttöliittymä

Palmu Inc. -yritys esitteli työpajassa liiketoimintasimulaattori -työkalun, joka mahdollistaa liiketoimintaidean/palvelun kehittämisen yhdessä liiketoimintaa toteuttavien yrityksen osastojen kanssa. Simulaattorissa on hyödynnetty prosessikaavion pohjaa, jonka avulla voidaan tarkastella palvelun kulurakennetta, johon voidaan tehdä koko ajan muutoksia. Laskentaan yhdistetään käyttäjien mielipiteiden mittaukset suositteluindeksien avulla (antaa palvelulle arvosanan 9-10) eli kysytään sähköpostilla, asiakaspalvelun kautta yms. käyttäjien mielipidettä palvelusta. Simulaattorin avulla pystytään konkretisoimaan palvelun kehittämisen haasteita.

Living lab -työpaja

Osana seminaaria Lapin yliopiston ja Kemi-Tornion ammattikorkeakoulun Elävä Lappi -hanke järjesti työpajan, jossa pohdittiin palvelumuotoilua ja living lab -toimintaa sekä sitä miten saadaan käyttäjät sekä muut sidosryhmät mukaan toimintaan muotoilun keinoin. Työpajassa otettiin käyttäjän rooli kuvakorttien avulla ja eläydyttiin niiden avulla käyttäjien rooliin.
Professori Göte Nyman nosti esiin ihmisten aikomusten alueen tutkimuskohteena, josta saadaan uudenlaista tietoa. Käyttäytymisen ennakoiminen perustuu monesti olemassa olevien mallien analysointiin, mutta uusi tapa voisi olla, että käyttäjät (sensing, tagging quarrying) osallistuvat itse tiedon analysointiin. Palvelumuotoilun kohdalla on perusteltua käyttää innovaation voimaa ja tukita relevantteja käyttätymismalleja ilman turhaa teoreettista taakkaa. Nyman nosti esiin myös tiedon keräämisen ja analysoinnin "data mining" termin kautta. Laajan tietomäärän analysoinnissa voidaan hyödyntää visualisointia.

Arctic Lives @ Rovaniemi Design Week

John Thacara ja Tarja Vesalan lähiruokakauppa

Arctic Lives seminaarissa keskustellaan muotoilusta pohjoisen näkökulmasta. Anne Luoto aloitti puhumalla muotoilusta työn ja toiminnan näkökulmasta. Muotoilu on yhä enemmän yrityksen kompetenssi, jota hyödynnetään strategisella tasolla. Arktiseen muotoiluun vaikuttavat alueen olosuhteet: kylmyys, pimeys ja valo. Näitä olosuhteita hyödyntävät Fordin ja muidenkin autoalan yritysten testaajat. Testaustoiminta tuo Lappiin huomattavaa liiketoimintaa. Muotoilun näkökulmaa toivat esiin puheenvuoroissaa Lappsetin Johanna Ikäheimo ja Ponssen Juho Nummela. Johanna Ikäheimo nosti esiin muotoiluun vaikuttavat tekijät: kulttuurinen (kuluttaja- ja teknologiatrendit,lainsäädänyö, turvallisuus, kulttuuriset taustat) fyysinen (tuotteen ympäristö) ja sosiaalinen (vuorovaikutus tuotteiden kanssa, tuotteiden käyttöön vaikuttava motivaatio ja käyttötilanteet) ympäristö. Muotoilutyö leikkikenttien ympärillä voidaan jakaa tuotemuotoiluun, vuorovaikutuksen suunnittelu ja informaation suunnittelu. Näiden lisäksi tulevaisuuden trendit:ikääntyminen, ylipaino ja kaupungistuminen vaikuttavat paljon leikkikenttien suunnitteluun. Juho Nummelan puheenvuorossa Ponssen suunnittelussa tulivat esiin muotoilun menetelmät suunnittelussa: prototypointi, pikamallinnus jne.
Seminaarin pääpuhuja John Thacara käsitteli esityksessään kestävään kehitykseen liittyvää muotoilua, jossa ihmisen toiminta enemmän kuin milloinkaan enemmän resursseja kuluttavana toimintana vaikuttaa ympäristön biologiaan. Tämä heijastuu muotoilun muutokseen, jossa käyttäjälähtöisyyden lisäksi pitäisi huomioida muotoilun vaikutukset alueen biologiaan. Muotoilussa on tärkeää ottaa huomioon järjstelmän näkökulma muutoksen näkökulmasta. Samoin kun Donald Norman John Thacara kehoittaa olemaan pelkäämättä järjestelmien monimutkaisuutta ja abstraktiutta ja kokeilemaan pieniä muutoksia. Tässä nousee esiin prototypoinnin näkökulma toiminnan ja kokeilujen mahdollistajina. John Thacara nosti esiin paikallisen rovaniemeläisen yrittäjän Tarja Vesalan puheenvuorossaan esimerkkinä ruohonjuuritason vaikuttamisesta. Toisena esimerkkinä Thacara nostaa esiin Kahvila Kauppayhtiön hubina, jossa keskustelut ja vuorovaikutus, jonka avulla kehittämistyö voi tapahtua.

Palveluista bisnestä pohjoisessa!

Northern Service Day Oulun Seurahuoneella on nostanut framille palveluiden kehittämisen niin yksityisen että julkisen palveluiden näkökulmista. Päivä avautui paneelikeskustelulla, jossa sekä yritykset että asiantuntijat toivat esiin näkökulmia palvelumuotoiluun ja palveluiden kehittämiseen. Yhdeksi keskeiseksi puheenaiheeksi nousi palvelumuotoilun arvo käyttäjätiedon hankkimisessa ja nopeassa hyödyntämisessä osaksi yrityksen liiketoimintaa. Julkisten palveluiden kilpailutus ja tuottamismallit, joissa käyttäjät ovat kehittämisen lisäksi mukana tuottamisessa nousivat esiin. Yleisön joukosta tuli kommentti Ylöjärvellä toimivasta Akun tehtaasta, jossa yritysjoukko yhdessä tekee tarjouksia ja tuottaa palveluita äänen ja kuvat tuottamiseen esim. Pori Jazzeille. Tällaisia yhdessä tuottamisen malleja kaivataan myös julkiselle sektorille niin, että pienemmät yritykset pääsevat mukaan palveluiden tuottamiseen. Paneelin tuloksena muodostettiin kuuden kohdan ohjelma Pohjois-Suomen pelastamiseksi: tunne ja käyttäjät mukaan palveluiden kehittämiseen, verkostoidu ja katso tulevaisuuteen, suosi paikallista palvelua.
Paneelin jälkeen joukko jalkaantui yritysten ja hankkeiden pyörittämiin klinikoihin, joiden avulla kehitettiin palvelukonsepteja. Klinikat ja illan service design driks osuus mahdollistivat vapaan keskustelun ja verkostoitumisen.
Sokerina pohjalla tapahtuma oli ensimmäinen syksyllä perustetun Finnish Service Alliance tapahtuma.Yhdistyksen tarkoituksena on edistää suomalaista palvelututkimusta ja lisätä sen soveltamismahdollisuuksia yrityksissä ja julkisissa organisaatioissa.

Ikäehyt seminaarin antia: Kuntalaiset mukaan palvelujen kehittämiseen!

Sarah Drummond

Lapin yliopiston järjestämässä Ikäehyt –seminaarissa 29.11.2012 keskiöön nousivat palvelumuotoilun menetelmät julkisten palveluiden kehittämisessä ja kuntalaisten osallisuuden lisäämisessä. Tuula Jäppinen Kuntaliitosta esitteli loistavassa puheenvuorossaan Kuntaliiton julkaiseman oppaan ”Kuntalainen palveluiden kehittäjänä” Kunnan toiminta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tuulan esittelemä julkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Oli mainiota kuulla, että Suomi on myös julkisten palveluiden osalta innovaatio-toiminnan edelläkävijänä Euroopassa.

 Sarah Drummond, Snook –yrityksen perustaja esitteli toisen näkökulman julkisten palveluiden kehitäämiseen palvelumuotoilun avulla. Snook –yritys toimii yhdessä ministeriön, yritysten ja paikallisen valtuuston kanssa jo yli 70 hankkeessa kehittämässä julkisia palveluja. Snookin ajatuksena on julkisten palveluiden palvelumuotoilu niin että kuntalaiset pääsevat mukaan kehittämään omia palveluitaan. Toimintatavassa ainutlaatuista on se, että kehittämishankkeissa julkisen hallinnon ja päättäjien edustajat jalkautuvat mukaan kehittämistoimintaan kuntalaisten kanssa. Osa palveluista toteutetaan mallilla, jossa kuntalaiset myös osallistuvat palveluiden tuottamiseen ja toteuttamiseen. Kuntalaiset ovat resurssi palveluiden tuottamisessa.

Työpajan tulosten esittelyä

Sarahin esimerkit kehittämisprojekteista olivat mainioita. Syrjäytyneet nuoret osallistetaan tuottamaan sanomalehteä, johon aiheen on antanut paikallinen valtuusto. Nuoret jaetaan yrittäjämäisiin tiimeihin, joissa on vastuualueet ja roolit. Lehden toteuttaminen on voimaannuttava prosessi, jonka tuloksena nuoret saavat paremman otteen elämästä. Sarah kertoi myös Social Innovation Camp –konseptista, jonka avulla sparrataan sosiaalista yrittäjyyttä, johon liittyy teknologinen elementti. Osallistujat hakevat leirimuotoisen sparraukseen, jossa pyritään saamaan liikeidea protoiluasteelle. Voittajaidea palkitaan rahoituksella. Snookin toimintatapana on palvelumuotoilun menetelmien hyödyntäminen kehittämistyössä: visualisoinnin avulla palveluiden konkretisointi. Sarah kertoi, että he tekevät tuotteistaan myös beta-versioita, jotka saavat mennä pieleen. Tämä avulla mahdollistetaan riskien otti ja ideoilla irroittelu.

Seminaarin kruunasi työpaja –kavalkadi, jossa osallistujat pääsivät kiinni yhteisölliseen budjetointiin palvelumuotoilun avulla, rakentamaan ikäihmisten unelmien kaupunkia pienoismallin avulla sekä miettimään ruokamuistoja yhteisölähtöisen taiteen avulla.

Service Design with Theory -kirjan julkaisu SINCO2012 -tapahtumassa

Uusi Service Design with Theory -kirja sisältää kolme teema-aluetta, joiden esittely löytyy prezistä ja slidesharesta. 1) Palvelumuotoilun menetelmien käyttäminen arvon luomiseen yhdessä käyttäjän kanssa ja value co-creation keskustelun linkittäminen teemaa käsittelevään teoreettiseen keskusteluun. 2) Yhteiskunnallinen ja sosiaalinen muutos, jossa palvelumuotoilun menetelmät tuovat mukaan käyttäjän näkökulman ja tarpeet sekä lähivaikuttamisen teemat että poliittisen ohjauksen tason, jossa palvelumuotoilu ja muotoilu nähdään tärkeänä työkaluna. 3) Palvelumuotoilun menetelmien kehittäminen, joka mahdollistaa edelliset alueet.
Service Design with Theory -kirjan julkaisuun osallistuivat esityksillään kirjan artikkeleista Taina Vuorela Oulun ammattikorkeakoulusta: miten palvelumuotoilua käytetään pk -yrityksissä?, Antti Lindström Lapin yliopistosta: Miten palveluprotoilua tehdään ketterien teknologisten keinojen avulla ja Johan Blomkvist Linköpingin yliopistosta: protoilun menetelmät palvelumuotoilussa.

Kirjan voi tilata: publications(at)ulapland.fi
Ja lisätietoja tilaamisesta saa:
Niina HuuskonenPhone +358 (0)40 539 5297E-mail: niina.huuskonen(at)ulapland.fi

Työpajoja, tutkimusta ja draaman työkaluja SINCO2012 -seminaarissa

SINCO2012 -taphtumassa liikuttiin tutkimuksesta toimintaan. Palvelumuotoilun tutkimuspäivä nosti esiin mielenkiintoisia keskusteluja palvelumuotoilun tutkimukselle tärkeistä teemoista. Mitkä ovat palvelumuotoilijan keskeisiä ominaisuuksia? Kuinka löydetään yhteisymmärrys yrityksen kanssa? Miten muotoilaaan vuorovaikutus palveluprosesissa niin että huomioidaan sekä käyttäjän näkökulma että palvelun toteuttajan jaksaminen ja motivaatio? Miten palvelumuotoilun menetelmät suunnataan tuottamaan tuloksia? Miten juurrutetaan palvelut käytännössä yrityksen toiminnaksi? Tutkimuspäivä tuotti hyvän tilannekatsauksen  ja selkeän tilauksen teemojen jatkokäsittelylle.

Toinen seminaaripäivä jakautui työpajan ja palvelumuotoilun puheenvuorojen kesken. Työpajan haasteena oli kehittää Revontuli -ostoskeskuksen palveluja liittyen asiakkaiden opastamiseen, sesonkiajan palveuihin ja viihtymiseen ostoskeskuksessa. Taustatietoa pajaan oli kerätty jo aikaisemmin osallistamalla ostoskeskuksen asiakkaita.Työpaja alkoi eri-ikäisten ja erityistarpeisten asiakkaiden roolien omaksumisella, havainnoimmalla, asiakkaiden ja henkilökunnan osallistamisella. Tämä johti erilaisia palveluratkaisuja tutkivien prototyppien tekememiseen ja testaamiseen. Prototypointia ohjasi Revontulen palvelupäällikön ohjaus. Päivän aikaan päästiin ratkaisujen esittämiseen. Kolmas päivä jatkui työpajan tulosten käsittelemisellä Work, Play & Experience -yrityksen Markus Hormessin ja Adam Lawrencen johdolla.

Palvelumuotoilijan muuntokoulutus Nokia Bridge

Lapin yliopiston täydennyskoulutuskeskus järjesti palvelumuotoilijan muuntokoulutuksen syksyllä yhteistyössä Nokia Bridge -ohjelman kanssa. Koulutus oli tiivis käytännön johdatus palvelumuotoilun teemoihin: asiakasymmärrys, ideointi, konseptointi ja protoilu. Teemat linkittyivät osallistujien kehittämiskeisseihin, joiden aiheet vaihtelivat matkailutuotteista, pankkipalveluiden ja julkisten palveluiden kehittämiseen.  Koulutukseen osallistui kymmenkunta käyttöliittymäsuunnittelun ammattilaista, jotka saivat rautaisannoksen palvelumuotoilun menetelmäosaamista. Koulutuksen tuloksena syntyi hienoja palvelukonsepteja, jotka toteutettiin draaman, videon ja sinco -ympäristössä toteutetun protoilun avulla. Palvelumuotoilun koulutus on mitä suuremmassa määrin monenlaisen jo olemassa olevan osaamisen tunnistamista ja hyödyntämistä palveluiden kehittämisessä. Alueen täydennyskoulutusta tarvitaan varmasti vielä lisää.

Mahdottomien ongelmien palvelumuotoilua Sanghaissa

Kiinalaisen Tongji ja suomalaisen Aalto yliopiston järjestämä Radical Design Week -tapahtuma Shanghaissa antoi minulle mainion tilaisuuden yhteistyökuvioon Tongjin yliopiston muotoilun opiskelijoiden kanssa. Toteutimme Tongjin yliopiston lehtorin Gao Bon kanssa Service Design and Wicked Problems -työpajan Aallon ja Tongjin yliopistojen pyörittämällä Design Factoryllä Shanghaissa. Opiskelijat olivat saaneet etukäteistehtävän, jossa aiheena oli miettiä etukäteen mahdottomia ongelmia ratkaistaviksi ja valmistella niistä kuvitettu tarinan. Tarinan pohjalta opiskelijat lähtivät rakentamaan käyttäjäprofiileita, ideoimaan käyttäjän tarpeisiin sopivia ratkaisuja, kuvakäsikirjoittamaan palvelupolkuja ja lopuksi prototypoimaan ratkaisuja draaman menetelmin.

Palvelumuotoilua ja muotoiluajattelua Amsterdamissa

Designthinkers -palvelumuotoilutoimiston luova tila sijaitsee Herrengrahtilla Amsterdamin keskustassa. Designthinkers toteuttaa tilassa yhteiskehittelyä yritysten ja erilaisten julkisten laitosten kanssa. Designthinkersin filosofia perustuu yrityksen arvojen ja vision todelliseen ymmärtämiseen nin, että yrityksen työntekijät ja toimijat kokevat ne omakseen. Joskus suurin työ yrityksen tiimin kanssa käydään siinä, että linkki vison, arvojen ja toiminnan välillä syntyy. Tämä ymmärrys on kaiken yhteiskehittelyn pohjalla. Designthinkersin toimintatapa perustuu yhteisöllisyyteen, jossa joukko yrittäjiä työskentelee itsenäisesti yhteisten projektien parissa. Perustaja Arne van Oosterom toimii aktiivisesti sosiaalisen median alueella. Hän on perustanut myös designthinkers networkin, joka tuottaa koko ajan uutta sisältöä muotoiluajattelun ja palvelumuotoilun alueella.
Suomalais-hollantilainen kauppakamari järjesti Amsterdamissa 5.10.2012 muotoiluajatteluun ja palvelumuotoiluun pureutuvan seminaarin Designing Value. Muotoilujohtaja Anne Stenros Koneelta puhui ennakoinnista ja globaalien trendikarttojen tuottamisesta hissien suunnittelun tarpeisiin. Värit, materiaalit ja kuvastot vaihtelevat maanosittain. Anne Stenros korosti tarinankerronnan tärkeyttä suunnittelun työkaluna. Tämä pätee myös palvelumuotoilun alueella. Annen esityksessä nousivat esiin videotarinat. Arne van Oosterom puhui laajasti luottamuksesta uutena mahdollisuutena kehittää palvelumahdollisuuksia ja yrityksien sisäisestä paineesta ja siiloutumisesta kehityksen esteenä. Arne kävi myös läpi brandien liiketoiminta-alueita, jotka määräytyvät sen mukaan mitä tuote voi tarjota kuluttajalle esim. Nike + auttaa pysymään kunnossa, nuorena, verkostoitumaan jne. Nokian muotoilujohtaja Stefan Pannenbecker
puhui käytännön haasteista, joihin muotoilija joutuu ottamaan kantaa
esim. käyttöliittymän ja tuotteen välinen suhde, tuotteen väri, innovaatio tuotteen kokoamisessa. Puheenvuorot
tarjosivat mielenkiintoisen kokonaisuuden muotoiluajattelusta.

Muotoile Suomi Rovaniemellä

Muotoile Suomi -työpaja rantautui Rovaniemelle 21.8.2012. Työpajassa pohdittiin miten muotoilua voidaan hyödyntää erilaisissa tuote- ja palveluprosessissa. Työpajassa työskenneltiin muotoilua käyttävien yritysten/instituution profiilien avulla. Jokaisella ryhmällä oli ratkaistavana keissi, jonka avulla pyrittiin konkretisoimaan muotoilun sijoittumista kehitysprosessiin. Palvelumuotoilun työkalut auttoivat konkretisoimaan muotoilukeskustelua. Keskustelussa nousivat esiin muotoilun saatavuus ja savutettavuus sekä yritysten muotoilukyvykkyys tai -intensiivisyys. Miten esim. julkinen sektori pystyisi käyttämään muotoilua, erityisesti palvelumuotoilua paremmin hyödyksi? Mitä tämä edellyttää muotoilusektorilta ja mitä ostajapuolelta? Miten muotoilu pystytään paremmin integroimaan yritysten prosesseihin?
Rovaniemellä on samaan aikaan menossa alueellisen muotoiluohjelman kehittämistyö. Työryhmän jäsenet osallistuivat Muotoile Suomi -pajaan.
Muotoile Suomi -työpajat ovat osa muotoilupoliittisen ohjelman suunnittelutyötä, jota vetävät TEM ja OKM.