Palvelumuotoilussa yhdistyy luova ajattelu ja organisaatiokyky. Muotoilun menetelmät tekevät palveluprosessin näkyväksi ja konkreettiseksi. Muotoilijan ammattitaitoa on kuvata palveluprosessia storyboardin, sarjakuvan, videon tai animaation avulla. Sidosryhmien on helpompi keskustella konkreettisesta ehdotuksesta palvelukokonaisuudeksi ja päättää projektin srategiasta, rahoituksesta ja yksityiskohdista palveluprosessin kuvauksen avulla.
Käyttäjän osallistaminen palveluiden kehittämiseen vaatii muotoilun tuotekehitysmenetelmien ja tutkimusmenetelmien tuntemista. Palvelumuotoilun projektitehtävissä toimiminen vaatii muotoilijalta hyviä sosiaalisia taitoja. Tälläisin menetelmiä ovat käyttäjän alitajuisia tunteita, toiveita, muistoja esiin tuovat menetelmät (context mapping), erilaisia tulevaisuuden tutkimuksen menetelmiä hyödyntävät kuvaukset palveluiden käyttötilanteista (scenario based design) ja erilaiset palveluiden mallintamismentelmät (prototypointi).
Palveluprosesseja mallinnetaan monella eri tasolla: ihmisten välisiä palveluprosesseja, ihmisten ja koneiden välisiä prosesseja, sekä ihmisen tiloissa suorittamia palveluprosesseja. Mallintaminen tehdään nopeasti ja halvasti. Käytännössä se tarkoittaa esim. sähköisen käyttöliittymän flash-versiota, palvelutilanteen näyttelemistä (bodystorming, enacting) tai erilaisten laitteiden ja tilojen sekä ihmisen välisen vuorovaikutuksen välistä mallintamista. Tilat, ihmiset, esineet muodostavatkin palveluiden kontaktipisteitä; fyysisiä paikkoja, joiden kautta palveluja voidaan kokea.
0 kommenttia:
Lähetä kommentti