Palvelumuotoilun avulla kehitetään uusia myytäviä palvelutuotteita. Palvelumuotoilun keskeisin tavoite on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu. Palvelukokemukselle luodaan oikeanlainen ympäristö ja siihen sopivat palveluprosessit. Yrityskuva ja yrityksen lupaus asiakkaalle on osa palvelukokemusta. Palvelumuotoilun avulla yrityksen palvelulupaus (brändi) rakennetaan toiminnan avulla. Yrityksessä toimitaan henkilöiden välisissä palveluprosesseissa yrityksen lupauksen mukaisesti.
Yrityksen palvelulupaus voidaan käsikirjoittaa palvelumuotoilun keinoin. Käsikirjoituksen elementtejä ovat palvelun kontaktipisteet (tilat, esineet, ihmiset) ja niiden väliset prosessit. Yrityksen palvelulupaus ”tarina” ei jää vain teemaksi, joka toistuu grafiikan, tilojen ja esineiden ulkonäössä vaan käsikirjoitetaan ihmisten välisiin prosesseihin.
Palvelumuotoilu tarjoaa uusia menetelmiä ihmisten välisten prosessien kehittämiseen. Draamalliset menetelmät (bodystorming, enacting) antavat mahdollisuuden kehittää palveluprosesseja ja kokonaan uusia palvelutuotteita, kouluttaa uusia työntekijöitä, asettua asiakkaan asemaan, vaihtaa näkökulmaa palveluketjun sisällä nopeasti ja halvasti. Draamallisten menetelmien käyttö perustuu yrityksen toimintaympäristön perusteellisen tuntemiseen ja käyttäjäpersoonien visualisointiin.
0 kommenttia:
Lähetä kommentti