Näytteleminen "drama" palvelumuotoilun menetelmänä

Näytteleminen, "drama" on yksi palvelumuotoilun menetelmistä. Menetelmää voidaan hyödyntää yritysten asiakkaiden palvelukokemusten kehittämisessä sekä palvelukokemusten suunnittelussa ja ideoinnissa. Drama-menetelmä toimii hyvin koulutus- ja kehitystyökaluna palveluyrityksissä, joissa asiakaspolkuihin ja kosketuspisteisiin liittyvä työ on henkilökohtaiseen asikaspalveluun keskittyvää: hotellit, kylpylät, ravintolat, palvelutiskit jne. Menetelmän avulla opintaan arvostamaan eri kontaktipisteiden työtä (vastaanotto, keittiö, sali), tarjomaan asiakkaalle eheä palvelukokemus, toimimaan tiiminä, miettimään uusia palveluratkaisuja, tuomaan esiin palvelutilanteisiin liittyvä hiljainen tieto.

Menetelmän kuvaus:
Koulutuksen toteuttaa monialainen tiimi: muotoilija, viestinnän ammattinainen ja näyttelijä. Koulutukseen voivat osallistua yrityksen eri palvelupisteiden osallistujat.
1) Taustatutkimus palveluyrityksessä: kontaktipisteiden havainnonti, asiakkaiden varjostus "shadowing", palveluhenkilökunnan haastattelut (perinteiset ja innovatiiviset menetelmät)

2) Persoonakorttien visualisointi taustatutkimuksen perusteella: asiakaspalvelija-kortit: korteissa on henkilökohtaisia haasteista (tyttöystävä jättänyt, rahahuolia, lapsi sairaana jne) ja asiakas-kortit: kontaktipisteiden tyypilliset käyttäjät, asiakkaat saattavat käyttää empatia-työkaluja (pyörätuoli, himmennetyt aistit esim. korvatulpat, näköä häiritsevät lasit, toinen käsi sidottu jne)
3) Kontaktipisteiden visualisointi sarjakuvamaisesti, näyteltävän palvelutilanteen motivointi koulutukseen osallistujille
4) Palvelutilanteiden näytteleminen, videointi ja koulutuksen läpikäynti, monesti tähän liittyy pieni kotitehtävä esim. palvelutilanteiden seuranta ja muistiinkirjaaminen tietyllä ajanjaksolla
5) Videoiden läpikäynti ja koulutuksen purkaminen

Menetelmää voidaan käyttää myös palveluiden ideoinnissa, jolloin pääpaino on uusien toimintatapojen löytämisellä, palveluprosessien suhteella tilankäyttöön (kulkureitit tai kulun ohjaus) tai koneisiin (experience prototyping). Tällöin menetelmässä käytetään apuna elämyskortteja. Elämyskorttien avulla voidaan ideoida uusia palvelukokemuksia.

Persoonakortit ja elämyskortit Anette Hiltunen