Elämysklubilla

Syyskuun Elämysklubilla  Kahvila Kauppayhtiössä Rovaniemellä 24.9.2009 puhuttiin tarinoiden ja palvelun voimaannuttavasta vaikutuksesta. Santamuksen elämysyrittäjä Matti Korva kertoi sekä asiakkaiden että henkilökunnan kokevan Santamuksen tarjoaman elämyspalvelun kautta uudistumisen ja muutoksen kokemuksia. Samaa voimaantumista kokivat namibialaiset käsityöläisnaiset, jotka työskentelivät matkailupalvelujen parissa maapallon toisella laidalla. Etenkin osallistuva matkailu (creative tourism), jossa matkailijan on mahdollista oppia uusia taitoja, antaa rikastavan alustan voimaannuttaville kokemuksille matkailussa. Yksi palvelumuotoilun keskeisistä tavoitteista on voimaantuminen, etenkin sosiaaliseen muotoiluun liittyvissä projekteissa.

Sanna Tarssanen, osaamiskeskusjohtaja esitti kaksi mielenkiintoista kysymystä illan alustajille: a) Auttavatko palvelumuotoilun menetelmät luomaan elämyksiä? b) Mitä eroa on palvelulla ja elämyksellä? Nämä kysymykset saivat sekä alustajat, että yleisön keskustelemaan. Elämysteollisuuteen sijoitettuna palvelumuotoilun menetelmät auttavat suunnittelemaan palvelukokonaisuuden käyttäjälähtöisesti, käyttäjäkokemus huomioiden. Käyttäjäkokemus sisältää tuotteen ja palvelun käyttöliittymän käytettävyyden ohella myös sen käyttämiseen liittyvät tunteet ja elämykset koko palveluprosessin ajalta. Kokonaisvaltaisen kaikkia aisteja hyödyntävän käyttäjäkokemuksen muotoilu antaa aineksia elämysten syntymiselle. Palvelun ja elämyksen erossa palattiin taas voimaantumisen kokemukseen. Palvelu muuttuu elämykseksi kun palvelu koskettaa käyttäjää, asiakasta. Käyttäjälle jää muistoja palvelukokemuksesta kaikkien aistien kautta tai käyttäjä oppii jotain uutta palvelukokemuksen aikana.

Elämysklubin keskusteluformaatti oli erittäin antoisa. Voimakas näkökulma paikalliseen rovaniemeläiseen, Napapiirin matkailun kehittämiseen oli mielenkiintoista kuultavaa. Mielenkiintoista olisi jatkossa työskennellä palvelumuotoilun menetelmillä tavoitteena uudet palvelutuotteet ja Napapiirin voimaantuminen.

Tarina palvelumuotoilun välineenä

Palvelumuotoilun avulla kehitetään uusia myytäviä palvelutuotteita. Palvelumuotoilun keskeisin tavoite on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu. Palvelukokemukselle luodaan oikeanlainen ympäristö ja siihen sopivat palveluprosessit. Yrityskuva ja yrityksen lupaus asiakkaalle on osa palvelukokemusta. Palvelumuotoilun avulla yrityksen palvelulupaus (brändi) rakennetaan toiminnan avulla. Yrityksessä toimitaan henkilöiden välisissä palveluprosesseissa yrityksen lupauksen mukaisesti.

Yrityksen palvelulupaus voidaan käsikirjoittaa palvelumuotoilun keinoin. Käsikirjoituksen elementtejä ovat palvelun kontaktipisteet (tilat, esineet, ihmiset) ja niiden väliset prosessit. Yrityksen palvelulupaus ”tarina” ei jää vain teemaksi, joka toistuu grafiikan, tilojen ja esineiden ulkonäössä vaan käsikirjoitetaan ihmisten välisiin prosesseihin.

Palvelumuotoilu tarjoaa uusia menetelmiä ihmisten välisten prosessien kehittämiseen. Draamalliset menetelmät (bodystorming, enacting) antavat mahdollisuuden kehittää palveluprosesseja ja kokonaan uusia palvelutuotteita, kouluttaa uusia työntekijöitä, asettua asiakkaan asemaan, vaihtaa näkökulmaa palveluketjun sisällä nopeasti ja halvasti. Draamallisten menetelmien käyttö perustuu yrityksen toimintaympäristön perusteellisen tuntemiseen ja käyttäjäpersoonien visualisointiin.

Muotoilu ja uusien palvelujen kehittäminen

Check out this SlideShare Presentation:

Muotoilu ja palvelujen kehittäminen

View more documents from Satu Miettinen.

Palvelumuotoilussa yhdistyy luova ajattelu ja organisaatiokyky

Palvelumuotoilussa yhdistyy luova ajattelu ja organisaatiokyky. Muotoilun menetelmät tekevät palveluprosessin näkyväksi ja konkreettiseksi. Muotoilijan ammattitaitoa on kuvata palveluprosessia storyboardin, sarjakuvan, videon tai animaation avulla. Sidosryhmien on helpompi keskustella konkreettisesta ehdotuksesta palvelukokonaisuudeksi ja päättää projektin srategiasta, rahoituksesta ja yksityiskohdista palveluprosessin kuvauksen avulla.

Käyttäjän osallistaminen palveluiden kehittämiseen vaatii muotoilun tuotekehitysmenetelmien ja tutkimusmenetelmien tuntemista. Palvelumuotoilun projektitehtävissä toimiminen vaatii muotoilijalta hyviä sosiaalisia taitoja. Tälläisin menetelmiä ovat käyttäjän alitajuisia tunteita, toiveita, muistoja esiin tuovat menetelmät (context mapping), erilaisia tulevaisuuden tutkimuksen menetelmiä hyödyntävät  kuvaukset palveluiden käyttötilanteista (scenario based design) ja erilaiset palveluiden mallintamismentelmät (prototypointi).

Palveluprosesseja mallinnetaan monella eri tasolla: ihmisten välisiä palveluprosesseja, ihmisten ja koneiden välisiä prosesseja, sekä ihmisen tiloissa suorittamia palveluprosesseja. Mallintaminen tehdään nopeasti ja halvasti. Käytännössä se tarkoittaa esim. sähköisen käyttöliittymän flash-versiota, palvelutilanteen näyttelemistä (bodystorming, enacting) tai erilaisten laitteiden ja tilojen sekä ihmisen välisen vuorovaikutuksen välistä mallintamista. Tilat, ihmiset, esineet muodostavatkin palveluiden kontaktipisteitä; fyysisiä paikkoja, joiden kautta palveluja voidaan kokea.