Näytteleminen "drama" palvelumuotoilun menetelmänä

Näytteleminen, "drama" on yksi palvelumuotoilun menetelmistä. Menetelmää voidaan hyödyntää yritysten asiakkaiden palvelukokemusten kehittämisessä sekä palvelukokemusten suunnittelussa ja ideoinnissa. Drama-menetelmä toimii hyvin koulutus- ja kehitystyökaluna palveluyrityksissä, joissa asiakaspolkuihin ja kosketuspisteisiin liittyvä työ on henkilökohtaiseen asikaspalveluun keskittyvää: hotellit, kylpylät, ravintolat, palvelutiskit jne. Menetelmän avulla opintaan arvostamaan eri kontaktipisteiden työtä (vastaanotto, keittiö, sali), tarjomaan asiakkaalle eheä palvelukokemus, toimimaan tiiminä, miettimään uusia palveluratkaisuja, tuomaan esiin palvelutilanteisiin liittyvä hiljainen tieto.

Menetelmän kuvaus:
Koulutuksen toteuttaa monialainen tiimi: muotoilija, viestinnän ammattinainen ja näyttelijä. Koulutukseen voivat osallistua yrityksen eri palvelupisteiden osallistujat.
1) Taustatutkimus palveluyrityksessä: kontaktipisteiden havainnonti, asiakkaiden varjostus "shadowing", palveluhenkilökunnan haastattelut (perinteiset ja innovatiiviset menetelmät)

2) Persoonakorttien visualisointi taustatutkimuksen perusteella: asiakaspalvelija-kortit: korteissa on henkilökohtaisia haasteista (tyttöystävä jättänyt, rahahuolia, lapsi sairaana jne) ja asiakas-kortit: kontaktipisteiden tyypilliset käyttäjät, asiakkaat saattavat käyttää empatia-työkaluja (pyörätuoli, himmennetyt aistit esim. korvatulpat, näköä häiritsevät lasit, toinen käsi sidottu jne)
3) Kontaktipisteiden visualisointi sarjakuvamaisesti, näyteltävän palvelutilanteen motivointi koulutukseen osallistujille
4) Palvelutilanteiden näytteleminen, videointi ja koulutuksen läpikäynti, monesti tähän liittyy pieni kotitehtävä esim. palvelutilanteiden seuranta ja muistiinkirjaaminen tietyllä ajanjaksolla
5) Videoiden läpikäynti ja koulutuksen purkaminen

Menetelmää voidaan käyttää myös palveluiden ideoinnissa, jolloin pääpaino on uusien toimintatapojen löytämisellä, palveluprosessien suhteella tilankäyttöön (kulkureitit tai kulun ohjaus) tai koneisiin (experience prototyping). Tällöin menetelmässä käytetään apuna elämyskortteja. Elämyskorttien avulla voidaan ideoida uusia palvelukokemuksia.

Persoonakortit ja elämyskortit Anette Hiltunen

Palveluideoinnin keinoja

Järjestimme yhdessä thinkpublic palvelumuotoilutoimiston  Paul Thurstonin ja Ivo Gromleyn kanssa yrityksille suunnatun työpajan Service Design Network järjestön konferenssissa Amsterdamissa marraskuussa 2008. Työpajan aiheena oli Service Design in Health and Wellbeing. Osallistujien joukossa oli lukuisia terveydenhuollon alueen yrityksiä mm. Mayo clinic sekä kaupallisia toimijoita mm. Philips. Palveluhaaste ja ominaisuuksien käyttäminen ideoinnin apuvälineenä oli yksi menetelmistä, jota työpajassa käytettiin. Työpajassa osallistujat haastettiin myös rakentamaan vuorovaikutteisempi ja käyttäjäkeskeisempi lonkkaleikkausprosessi käyttäjäkertomusten pohjalta.


Palveluhaaste menetelmää käytettiin keväällä 2009 Kuopiossa Sarka hankkeen työpajassa.


Palveluhaaste ja ominaisuudet työpaja

View more documents from Satu Miettinen.

Skenaarioprosessi naisyrittäjä- ja johtajakoulutus 2009

Tulevaisuuden naisyrittäjät- ja johtajat verkoston kanssa toteutimme kahden kerran palvelumuotoilukoulutuksen, johon sisältyi työpajan muodossa skenaariotyöskentelyä. Palveluiden suunnittelu ja tulevaisuustyöskentely kulkevat käsi kädessä.

Bill Hollins kirjoittaa palvelumuotoilun tulevaisuuden trendeistä. Yritykset ovat siirtymässä tuotteiden suunnittelusta tuotteiden, prosesseiden ja palveluliittymien suunnitteluun ja edelleen koko ihmisen elämä halutaan muotoilla, jotta voitto pystyttäisiin maksimoimaan läpi arvoketjun. Huomio kiinnittyy yhä enemmän palveluiden tuottamiseen ja palvelumuotoiluun. Asiakkaat kiinnittävät enemmän huomiota palveluiden laatuun ja sen jatkuvaan parantamiseen. Teknologian korkeampi taso mahdollista paremman ja henkilökohtaisemman palvelun laadun sekä henkilökohtaisen ajankäytön asiakkaan kanssa.

Esityksen tarkoituksen on toimia koulutukseen osallistuneille muistikirjana prosessin etenemisestä. Työpajatyön tarkoituksena oli harjoitella tulevaisuustyöskentelyä nopealla tempolla. Suomessa tulevaisuudentutkimuksen koulutusta järjestää mm. Tulevaisuudentutkimuksen Verkostoakatemia.

Tulevaisuusskenaarioprosessi

View more documents from Satu Miettinen.