Elämyksellisyys on tärkeä osa palvelukokemusta. Anne Kalliomäki Tarinakoneesta kertoi elämyksen suunnittelun, tarinoiden ja kuvakäsikirjoittamisen käyttämisestä palvelumuotoilussa keskiviikkona 24.2.2010 Kuopion Muotoiluakatemialla. Oma osuuteni valotti persoona- ja elämyskorttien, pienoismallin ja sarjakuvien käyttöä draamamenetelmän apuna. Tarinat ovat tärkeä osa palvelun toteuttamista ja markkinointia. Palvelupolkuun voi rakentaa jännitteen, persoonat, juonen ja tyylilajin. Vaikka kyseessä olisi autopesulan palvelu, voidaan tarinan avulla palveluun saada kilpailuetua. Voisiko kauhu autopesu tai romanttinen autopesu tuoda uusia asiakkaita pesulaan? Teemallinen palvelu ei aina vaadi lisää työvoimaa vaan palvelutuokioiden uudelleen suunnittelua. Jo kupillinen kahvia automaatista pesuvuoroa odottaessa voi luoda tarvittavan kilpailuedun. Kun palvelukokemukseen saadaan rakennettua yksilöllisyys, aitous, tarina, moniaistisuus, kontrasti ja vuorovaikutus, asiakas liikkuu kohti elämystä eri tasojen kautta: palvelusta kiinnostuminen (motivaatio), sen kokeminen eri aistien kautta (fyysinen taso) ja uuden oppiminen (älyllinen taso) palvelun avulla. Kun palvelu koskettaa eri tasojen ja ominaisuuksien kautta emotionaalista tasoa syntyy elämys. Jos elämys on tarpeeksi vaikuttava sen avulla tapahtuu asiakkaassa muutos (henkinen taso).
Draamalliset menetelmät palvelutuokioiden kehittämisessä toimivat monilla eri tasoilla. Pienoismallin avulla pystyttiin sijoittamaan tilan ominaisuudet eri palvelutuokioihin ja kehittämään tiloja asiakaspalvelijan ja asiakkaan vuorovaikutuksen avulla. Sarjakuvat antavat draama-tilanteeseen palvelutuokion käsikirjoituksen. Persoonakorttien avulla samaistutaan joko asiakkaan tai asiakaspalvelijan tilanteeseen. Elämyskortit antavat inspiraatioita palvelutuokion kontaktipisteisiin.
0 kommenttia:
Lähetä kommentti