Palvelumuotoilu lähtee asiakkaan kokemuksista

Kuntalainen on omien palvelutarpeidensa paras asiantuntija. Kunta- ja palvelurakenneuudistus toi kuntalaisen keskiöön palvelujen uudistamisessa. Palveluja tulisi jatkossa pohtia kuntalaisen tarpeista ja näkökulmasta. Kuntaliitto järjesti 2. päivä helmikuuta teemaa pohtivan avoimen seminaarin kuntapalvelujen asiakaslähtöisestä kehittämisestä. Seminaari kävi läpi jo toteutettuja esimerkkejä Mikkelistä, Tampereelta ja Helsingistä. Osallistujat pohtivat esimerkkien pohjalta käyttäjälähtöisyyttä omissa kunnissaan. Kysyntä- ja käyttäjälähtöisyys on yksi valtioneuvoston hyväksymistä perusvalinnoista kilpailukyvyn vahvistamiseksi. Kysyntä- ja käyttäjälähtöisyys on uusi asia niin kansainvälisesti kuin kansallisessa kehittämistyössäkin, Kuntaliiton asiantuntija Tuula Jäppinen sanoo.

Uuteen palvelumuotoiluun osallistuu kiinteästi palvelun kohde eli asiakas, selvittää taiteen tohtori Satu A. Miettinen Savonia ammattikorkeakoulusta. Hän ottaa esimerkiksi lonkkaleikkauksen, jonka läpiviemistä voitaisiin kehittää kysymällä kokemuksia niiltä ihmisiltä, jotka ovat leikkauksen läpi käyneet.

Katso video

Julkaisuja liittyen julkisten palvelujen käyttäjälähtöiseen muotoiluun: 

Coproduction in public services: a new partnership with citizens
Matthew Horne and Tom Shirley, Cabinet Office, March 2009, UK
Journey to the Interface Joe Heapy, Sophia Parker, Demos 2006, UK
MAKING IT PERSONAL Charles Leadbeater, Jamie Bartlett, Niamh GallagherDemos 2008
Design Thinking for Social InnovationTim Brown and Jocelyn Wyatt Stanford Social Innovation review 2010, USA
Human Centered Design Toolkit IDEO 2009, USA
Innovation by Design in Public Services Emily Thomas (Ed.), Solace Foundation, Design Council 2008, UK
The Challenge of Co-Production David Boyle and Michael Harris, NESTA 2009, UK
User Involvement in Public Services House of Commons: Public Administration Select Committee, The House of Commons 2008, UK