Elämys, draamallisuus ja kuvakäsikirjoitus palvelumuotoilussa

 

Elämyksellisyys on tärkeä osa palvelukokemusta.  Anne Kalliomäki Tarinakoneesta kertoi elämyksen suunnittelun, tarinoiden ja kuvakäsikirjoittamisen käyttämisestä palvelumuotoilussa keskiviikkona 24.2.2010 Kuopion Muotoiluakatemialla. Oma osuuteni valotti persoona- ja elämyskorttien, pienoismallin ja sarjakuvien käyttöä draamamenetelmän apuna. Tarinat ovat tärkeä osa palvelun toteuttamista ja markkinointia. Palvelupolkuun voi rakentaa jännitteen, persoonat, juonen ja tyylilajin. Vaikka kyseessä olisi autopesulan palvelu, voidaan tarinan avulla palveluun saada kilpailuetua. Voisiko kauhu autopesu tai romanttinen autopesu tuoda uusia asiakkaita pesulaan? Teemallinen palvelu ei aina vaadi lisää työvoimaa vaan palvelutuokioiden uudelleen suunnittelua. Jo kupillinen kahvia automaatista pesuvuoroa odottaessa voi luoda tarvittavan kilpailuedun. Kun palvelukokemukseen saadaan rakennettua yksilöllisyys, aitous, tarina, moniaistisuus, kontrasti ja vuorovaikutus, asiakas liikkuu kohti elämystä eri tasojen kautta: palvelusta kiinnostuminen (motivaatio), sen kokeminen eri aistien kautta (fyysinen taso) ja uuden oppiminen (älyllinen taso) palvelun avulla. Kun palvelu koskettaa eri tasojen ja ominaisuuksien kautta emotionaalista tasoa syntyy elämys. Jos elämys on tarpeeksi vaikuttava sen avulla tapahtuu asiakkaassa muutos (henkinen taso).

Draamalliset menetelmät palvelutuokioiden kehittämisessä toimivat monilla eri tasoilla. Pienoismallin avulla pystyttiin sijoittamaan tilan ominaisuudet eri palvelutuokioihin ja kehittämään tiloja asiakaspalvelijan ja asiakkaan vuorovaikutuksen avulla.  Sarjakuvat antavat draama-tilanteeseen palvelutuokion käsikirjoituksen. Persoonakorttien avulla samaistutaan joko asiakkaan tai asiakaspalvelijan tilanteeseen. Elämyskortit antavat inspiraatioita palvelutuokion kontaktipisteisiin.

Palvelumuotoilua Diabetes 2-tyypin potilaille Etelä-Afrikassa

Cape Peninsulan teknillinen yliopisto (CPUT) on työskennellyt pitkään terveydenhuollon tietojärjestelmien kehittämisen ja paikallisen kotisairaanhoidon terveydenhoitaja verkoston parissa. Sain kutsun Indehela Education, CIMO:n rahoittaman projektin kautta vetää palvelumuotoilun työpajan, joka tarkoituksena oli opettaa palvelumuotoilun menetelmiä CPUT:in Informatics and Design osaston henkilökunnalle ja opiskelijoille, osallistaa terveydenhuollon palvelujen käyttäjiä kehitystyöhön ja kehittää uusia palvelukonsepteja. Työpajaan osallistui henkilökuntaa ja opiskelijoita teollisen muotoilun, graafisen suunnittelun ja tietojenkäsittelyn alueelta. Käyttäjät tulivat Athlonen lähiöstä Cape Townista. Sofia ja Muniba sairastavat Diabetes 2-tyyppiä, samoin James.  Paikallinen NMKY organisoi Athlonen alueen kotisairaanhoitoa. Terveydenhoitoa on saatavilla paikallisessa terveyskeskuksessa ja aluesairaalassa ja tietoa ja vertaistukea tarjoaa potilaiden tukiryhmä. Ongelmana on kuitenkin kotisairaanhoidosta kieltäytyminen sekä ennaltaehkäisevä potilastyö, joka takaisi sairauden vakavuuden ymmärtämisen.

Sofia, Muniba ja James osallistuivat palvelumuotoilun työpajaan, jossa he jakoivat kokemuksiaan osallistavien menetelmien avulla. ”Community mapping” auttoi löytämään kartalta Diabeteksen hoitoon liittyvät tärkeät kosketuspisteet. Keskustelukortit, joihin oli valittu kuvia erilaisilta elämän alueilta, johdattivat keskustelua diabetes-potilaan elämästä ja sairauden aiheuttamista haasteista.  ”Yksi päivä elämässä” menetelmä auttoi hahmottamaan vuorokauden aikana tapahtuvat aktiviteetit ja diabeteksen vaikutuksen arkeen. Keskustelujen ja työpajan pohjalta oli helppo muodostaa käsitys sairauden ja sen hoitoon liittyvien asioiden tuomasta avusta ja haitoista, näistä muodostettiin ”Incentives and Disincentives” analyysi. Työpajatyöhön otettiin mukaan myös kotisairaanhoitajan näkökulma, joka purettiin palvelupolun kuvaukseen kosketuspisteineen.

Työpaja menetelmineen monialaisen yhteistyön tuloksena oli rikas. Muodostimme käyttäjien osallistamisen avulla sekä potilaan että hoitajan persoonat. Pääsimme työskentelyssä uusien palveluratkaisujen ja niiden prototypoinnin suunnitteluun saakka. Tämä työskentely jatkuu yhteistyönä CPUT:in eri laitosten ja kotisairaanhoidon työntekijöiden kanssa.

Työ- ja elinkeinoministeriö - Innovatiiviset julkiset palvelut

Työ- ja elinkeinoministeriö - Innovatiiviset julkiset palvelut

Palvelumuotoilu lähtee asiakkaan kokemuksista

Kuntalainen on omien palvelutarpeidensa paras asiantuntija. Kunta- ja palvelurakenneuudistus toi kuntalaisen keskiöön palvelujen uudistamisessa. Palveluja tulisi jatkossa pohtia kuntalaisen tarpeista ja näkökulmasta. Kuntaliitto järjesti 2. päivä helmikuuta teemaa pohtivan avoimen seminaarin kuntapalvelujen asiakaslähtöisestä kehittämisestä. Seminaari kävi läpi jo toteutettuja esimerkkejä Mikkelistä, Tampereelta ja Helsingistä. Osallistujat pohtivat esimerkkien pohjalta käyttäjälähtöisyyttä omissa kunnissaan. Kysyntä- ja käyttäjälähtöisyys on yksi valtioneuvoston hyväksymistä perusvalinnoista kilpailukyvyn vahvistamiseksi. Kysyntä- ja käyttäjälähtöisyys on uusi asia niin kansainvälisesti kuin kansallisessa kehittämistyössäkin, Kuntaliiton asiantuntija Tuula Jäppinen sanoo.

Uuteen palvelumuotoiluun osallistuu kiinteästi palvelun kohde eli asiakas, selvittää taiteen tohtori Satu A. Miettinen Savonia ammattikorkeakoulusta. Hän ottaa esimerkiksi lonkkaleikkauksen, jonka läpiviemistä voitaisiin kehittää kysymällä kokemuksia niiltä ihmisiltä, jotka ovat leikkauksen läpi käyneet.

Katso video

Julkaisuja liittyen julkisten palvelujen käyttäjälähtöiseen muotoiluun: 

Coproduction in public services: a new partnership with citizens
Matthew Horne and Tom Shirley, Cabinet Office, March 2009, UK
Journey to the Interface Joe Heapy, Sophia Parker, Demos 2006, UK
MAKING IT PERSONAL Charles Leadbeater, Jamie Bartlett, Niamh GallagherDemos 2008
Design Thinking for Social InnovationTim Brown and Jocelyn Wyatt Stanford Social Innovation review 2010, USA
Human Centered Design Toolkit IDEO 2009, USA
Innovation by Design in Public Services Emily Thomas (Ed.), Solace Foundation, Design Council 2008, UK
The Challenge of Co-Production David Boyle and Michael Harris, NESTA 2009, UK
User Involvement in Public Services House of Commons: Public Administration Select Committee, The House of Commons 2008, UK