Palveluiden käyttäjälähtöinen kehittäminen Lontoossa

The Covernance Internationalin organisoima käyttäjälähtöisten palvelujen benchmarking matka 28.-30.3.2010 alkoi tutustumalla Pohjois-Kensingtonissa sijaitsevan Swinbrookin kiinteistön yhteisölliseen toimintaan. Kiinteistössä toimi Golbornen nuorisoklubi. Klubi-toiminnan lähtökohtana oli nuorten osallistaminen toiminnan suunnitteluun. Nuorisotoiminnan suunnittelu voi lähteä asiantuntijoiden ja viranomaisten tavoitteista nuorisotoiminnalle. Erinomainen esimerkki oli työttömien nuorten työpajatoiminta, jonka suorittaminen antoi nuorille todistuksen ensimmäisen asteen ammatillisen koulutuksen taidoista. Tällä tavalla varmistettiin jatkuva opinpolku nuorille, jotka olivat pudonneet järjestelmän ulkopuolelle. Työpajassa työskentely sisälsi paljon nuorten suunnittelemia aktiviteettejä. Työpajatoimintaa kehitettiin yhteistyössä sidosryhmien kanssa, josta yksi esimerkki oli alueella toimiva korttelipoliisi. Korttelipoliisin tehtävänä oli selvittää alueen ihmisten ongelmia ja häiriökäyttäytymistä puhumalla. Korttelipoliisi ei käytä voimaa ja pakotteita vaan yrittää selvittää ongelmien syitä.

Toinen erinomainen esimerkki palvelujen käyttäjälähtöisestä kehittämisestä oli Lambethin kaupunginosan käyttäjälähtöinen budjetointi. Lambethissä päätösvalta henkilökohtaisten sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttämisestä oli siirretty käyttäjälle. Yhdessä käyttäjien kanssa tehtiin ensin arviointi, jonka perusteella budjetti määräytyi. Tämän jälkeen käyttäjät saivat itse suunnitella miten ja mistä ostivat palveluja. Tapasimme muutamia palvelujen käyttäjiä, joiden kokemus uudesta käyttäjälähtöisestä järjestelmästä oli voimaannuttava ja elämän laatua muuttava.

The Covernance International on kehittänyt neli-vaiheisen käyttäjälähtöisten palvelujen kehittämismallin, joissa sekä käyttäjät että sidosryhmät toimivat julkisten palvelujen kehittämiseen. Palvelumuotoilun osuus on suurin ensimmäisessä vaiheessa.

1) Co-design (yhdessä suunnittelu): Tapahtuu palvelun suunnitteluvaiheessa. Tavoitteena on varmistaa, että palvelut ovat käyttäjälähtöisiä, vastaavat käyttäjien tarpeisiin ja muuttavat palvelun vastaanottajan aktiiviseksi toimijaksi.
2) Co-commission (yhteisöllinen budjetointi): Palvelumuotoiluprosessin jälkeen käydään sidosryhmien ja käyttäjien kanssa keskustelua uusien tai parannettujen palvelujen tärkeydestä. Päätöksenteko rahankäytöstä sijoitetaan yhä useammin paikallisille yhteisöille tai sidosryhmille.
3) Co-deliver (yhdessä tuottaminen): Palvelujen tuottajien pitää osallistaa käyttäjät palvelujen tuottamiseen. Esimerkkeinä: Nuoret äidit voivat antaa vertaistukea: imetyksessä, kasvatusasioissa. Kaupunkilaiset voivat osallistua ympäristön siivoamiseen. Potilaiden vertaistuki.
4) Co-asess (käyttäjä arviointi): Käyttäjien osallistaminen palveluiden arviointiin.

Designing Services With Innovative Methods | Ellibs Bookstore

Satu Miettisen ja Mikko Koiviston toimittama jukaisu Designing Services with Innovative Methods on saatavilla Ellibsin kautta sähköisenä versiona.

Designing Services With Innovative Methods | Ellibs Bookstore

Käyttäjän ymmärtäminen

Aalto-yliopiston Taideteollisen korkeakoulun tutkimus- ja kehityspalvelut tarjoaa palvelumuotoilun koulutusta. Olin kouluttamassa osallistujille käyttäjien ymmärtämistä. Stefan Moritzin määrittelemässä palvelumuotoilun prosessissa vaiheita Understanding ja Thinking. Käyttäjät ovat käyttäjäyhteisön edustajia. He ovat tuotteiden ja palvelujen loppukäyttäjiä tai palveluntuottamiseen osallistuvaa henkilökuntaa. Käyttäjien asiantuntemus koskettaa tuotteen tai palvelun käyttökontekstia, tuotteeseen tai palveluun liittyviä toimintatapoja  ja niihin vaikuttavia asioita. Sampsa Hyysalon kirja Käyttäjät tuotekehityksessä on erinomainen lähde käyttäjälähtöiseen suunnitteluun. Käyttäjät osallistuvat muotoiluprosessiin erilaisilla aktiivisuuden tasoilla:

• Usability design (käytettävyys): käyttäjät yksi osa muotoilua, käytetään hyväksi aineistoa, joita on tuotettu käyttäjistä, kysellään asioita, tohtori-potilas suhde, asiantuntijuus muotoilutiimillä
• Participatory design (osallistava muotoilu): käyttäjä on aktiivinen osallistuja ja osallistuu päätöksen tekoon enemmän kuin perinteisessä ihmiskeskeisen suunnittelun prosessissa
• Meta design: Päätösvalta siirtyy käyttäjille, perinteinen järjestelmän suunnittelu sisältää jatkuvan kehitysprosessin, jossa sidosryhmät osallistuvat muotoiluprosessiin, joka jatkuu koko järjestelmän olemassa olon ajan

Stefan Moritz määrittelee palvelumuotoilun prosessin vaiheisiin:

1. Understanding (datan kerääminen)
2. Thinking (aineiston tulkinta)
3. Generating (ideointi)
4. Explaining (konseptin prototyponti ja testaus, kommunikointi)
5. Filtering (arviointi ja arvottaminen)
6. Realizing (palvelumalli ja brändi, elämys osa brändiä ja käyttäjäkokemusta, ylläpito ja lanseeraus, mittariston suunnittelu) 

Käyttäjän ymmärtäminen ja käyttäjätiedon hankinnan erilaiset menetelmät ovat korostuneet muotoiluprosessin painopisteen muuttuessa. Muotoilun tutkimuksen menetelmät keskittyvät yhä enemmän tuote- ja palveluideoiden kehittämiseen yhdessä käyttäjien kanssa.

Check out this SlideShare Presentation:

Pamu Aalto-yliopisto

View more presentations from Satu Miettinen.