Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiskehittelyyn

Check out this SlideShare Presentation:

Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiskehittelyyn

View more presentations from Satu Miettinen.

Student days SDN Berlin 2010

Check out this SlideShare Presentation:

Student days SDN Berlin 2010

View more documents from Satu Miettinen.

PALMU UNCONFERENCE

PALMU UnConferencen monialaiset tiimit työskentelivät ikääntyneiden kotiutukseen, itsenäiseen kotona suoriutumiseen ja palvelutaloissa tarjottavien palveluiden kanssa. Työskentely aloitettiin tutustumalla tyypillisen ikääntyneen profiiliin: Kaarlo ja avustaja. Tämän profiilin kanssa lähdettiin klusteroimaan palveluiden kehittämiseen liittyviä haasteita. Klusteroinnilla löytyivät kehittämiseen liittyvät teemat. Työskentelyssä oli apuna posteri, jonka avulla mietittiin myös ikääntyneiden osallistamisen keinoja palveluiden kehittämiseen ja kumppanuuksia. Osallistamisen keinojen pohtimisen apuna oli kokelma osallistavan muotoilun keinoja. Haastetyöskentelyn jälkeen siirryttiin ideoimaan mahdollisia palveluja. Palveluiden ja haasteiden ratkaisemisen apuna käytettiin innovaatiokävelyä. UnConferenceen toi impulssin Arne van Osteromin skype -tuokio. Arne evästi kertomalla omasta työskentelystään:  Myös Garry van Patter kävi tervehtimässä UnConference ryhmää.

Ikääntyneiden osallistumisen keinoiksi löytyi tarinoiden kuuleminen: miten toimii? mitkä ovat tarpeet?Perinteinen haastattelu on kankea keino ikääntyneiden kanssa. Otetaankin käyttöön keräin, jonka avulla kehitetään luottamuksellinen suhde. Esim. kahvittelu pullapussin kera ja näin saadaan tietoa tietopankkiin.Muotoilun "fuzzy front end", laaja alkuvaihe on tärkeä ennen varsinaisen kehitysongelman määrittämistä. Yksilöllisyyden turvaaminen nousi esiin palveluiden kehittämisessä. Käytettävyys ja helpot karvalakkimallit korostuivat palveluratkaisuissa esim. Mobiiliassistentti, joka auttaa ikääntynyttä navigoimaan palveluissa oli yksi konsepteista. Vapaaehtoistoiminnan kehittäminen ja saavutettavuus asiakkaille ovat tärkeässä roolissa sekä vapaaehtoisten motivointi, työn vaihtamisen muodot. Kulttuurilääkäriä tarvitaan määräämään ikääntyneille liikuntaa, kulttuuria ja luotseja auttamaan näiden toteutuksessa. Puskaradion rooli on tärkeä tiedon levityksessä, palvelun luotettavuuden ja kiinnostavuuden saavuttamisessa. Fyysinen ja henkinen hyvinvointi, resurssit ja toimintaympäristö on otettava huomioon palveluiden kehittämisessä. Mummon taitojen hyödyntäminen esim. ohjatut keskustelutuokiot, joita käytetään hyödyksi esim. kieltenopiskelussa (suomi äidinkielenä, haluan oppia ruotsia ja vaihdetaan osaamista päikseen). Autetaan mummon taitojen ja tiedon etsijän kohtaamista. Kotona asuvat ja palvelutaloissa asuvat voivat hyötyä toisistaan ja käyttää samoja virikepalveluja. Ikääntyneiden living lab rennolla tavalla. Ikääntyneet voisivat olla apuvälineiden käytettävyystestauksessa mukana. UnConference tuotti ison kasan teemoja, ideoita ja konsepteja.

Garry van Patter muotoiluajattelusta

Garry van Patter Humantific -yrityksestä kertoo Humantificin ajattelumalleista ja muotoiluajattelusta. Humatific keskittyy ihmisten rooliin innovaatiokehityksessä. Miten saadaan ihmiset, jotka tulevat erilaisista taustoista (business, design Technology) työskentelemään yhdessä? Miten mahdollistetaan?

Sense Making -ajattelulla yritetään ymmärtää monimutkaisia kokonaisuuksia. Strange Making -ajattelulla yritetään erilaistaa tuotteita. Yhä monimutkaisimpien asioiden ja vuorovaikutusuhteiden maailmassa tarvitaan Sense Making -ajattelua.
Muotoilu on kehittynyt erilaisille tasoille:
Design 1.0. Traditional Design
Design 2.0. Product/Service Design
Design 3.0. Organizational Design
Design 4.0. Social Transformation Design

Innovaatiokehityksessä tärkeää on sekä arviointi että ideointi. Humantific työskentelee erilaisten työpajasessioiden avulla. Ennen työpajaa Humantific lähettää ihmisiä yritykseen selvittämään miten siellä ajatellaan tulevaisuudesta (sisäisesti ja ulkoisesti): käytetään tietotyökaluja (information tools). Työpajassa opetellaan muutoksen tekemisen työkaluja (change making tools). Isossa organisaatiossa toistetaan prosessi monta kertaa. Muotoilua käytetään visuaalisten työkalujen ja mallien rakentamiseen. Prosessin hallinnan opetus on keskiössä. Rakennetaan haastekartta kehitettävänä olevasta alueesta. Tunnistetaan tärkeimmät haasteet. Vasta kun ongelmat on tunnitettu voidaan siirtyä ideointiin. Visualisointitekniikoiden ja työkalujen oppiminen on tärkeää. Humantificin visual sensemaking videoita löytyy YouTubesta. Yritysille on tärkeää ymmärtää innovaatiokäyttäytymisen periaatteet. Lähentävän (convergent) ajattelun, joka liittyy päätöksen tekemiseen ja poikkeavan (divergent) ajattelun ymmärtäminen suhteessa arviointiin  auttaa ymmärtämään innovaation syntymisen rakennetta eri yrityksiksissä. On tärkeää antaa ajattelulle tilaa ennen arviointia. Myös innovaatioiden johtamisessa on tärkeää ymmärtää miten henkilöstö jakautuu ja mitkä heidän roolinsa ovat:
1) Generator (ideoitsija, tuottaa organisaatiolle tietoa)
2) Conseptualizer (konseptoija, osaa yhdistellä kokonaisuuksia)
3) Optimizer (kerää tietoa ajattelemalla)
4) Implementor (toteuttaja, osaa pistää tärkeysjärjestykseen)
Ihmisten roolit visualisoidaan kartalle.

KIP -hankkeen palvelusafari 31.8.2010

KIP -hankkeen palvelumuotoilun koulutuksessa käytiin palvelusafarilla kuopiolaisissa kohteissa. Safarilla käytiin läpi palvelujen kontaktipisteet ja visualisoitiin palvelupolku. Palvelusafari herätti laajan keskutelun suomaisesta palvelukulttuurista ja siitä miten palveluja kehitetään kulttuurisidonnaisesti.
1) Aja Kuopion liikenteen linja-autolla 5 tai 21 sairaalakadulta torille. Mistä palvelun kosketuspisteistä (ihmiset, tilat, esineet, prosessit) palvelu koostuu? Miten esitätte palvelupolun visuaalisesti? Mitä on näyttämöllä ja mitä takahuoneen puolella. Minkälaisia tunteita palvelukokemus herätti? Miten osallistaisit käyttäjät palvelun kehittämiseen?
2) Käy Kuopion Matkailupalvelujen toimistossa ja pyydä tietoa Kuopion ulkoilu- pyöräily- ja retkeilyreiteistä. 
3) Käy R-kioskilla lottoamassa.
4) Käy laskemassa mäkeä Mäkihyppääjäntalolla 
Palvelusafarilla kerättyjä palveluominaisuuksia hyödynnetään kehitettävässä palvelussa.